面试热点题目及解析（1152）

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现今，为打造服务型政府，众多地方开通了便民热线，但经常打不通，或接通后接听服务很差。对此，你怎么看?
热线电话的开通，本是为了方便人民群众，拉近群众与政府相关部门之间的距离。但当前接通服务很差，要么长时间占线，要么拨通后无人接听，即便是打通后能迅速解决的问题也不多。这种做表面文章、走形式的不作为现象必须予以纠正，切实畅通便民服务渠道。
当前，很多地方的机关事业单位都设置了便民热线电话，这种方式有利于加强群众与相关部门之间的联系，是群众与政府沟通的重要渠道之一。但是，个别地方公开的热线电话接通服务很差，要么电话怎么也拨不通，要么让人听语音提示干等半天也没结果，或者接通了也得不到满意答复。毋庸质疑，热线电话就是为了便民，这也是设置热线电话最应该坚守的基本原则。如果群众打热线打不通，打通却办不成事，那么这样的热线电话就是形同虚设。这不仅会使群众心寒，而且会影响政府公信力。其实，热线电话不“热”，可能是因为群众反映的一些问题，有一些是涉及跨部门、跨层级的疑难问题，还有一些是因职责不清、相互推诿等造成的，这些问题往往不能通过一个热线电话就得以完全解决。但是即便是不能立刻解决，也应该及时接通电话，或给群众做好解释工作，或告诉群众解决途径等。所以，归根结底还是源于相关部门服务意识薄弱、制度体系缺失、监督问责乏力等问题。
要让热线电话真正“热”起来，我建议从以下几方面做好工作：
第一，加强工作人员的管理培训工作。健全管理机制，提升相关单位人员服务意识，转变工作态度。通过对理论和实践的培训学习，增强工作人员业务能力，使得能够更好地解答群众的问题。
第二，完善监督问责。将热线电话管理纳入政绩考核，对于电话无人接听或长时间占线，不适用文明用语，对待群众反映的问题互相推诿，处理群众诉求不及时、不到位等问题，要及时调查处理，情况严重的进行通报批评。
第三，多渠道民主监督。发动民众的力量对热线服务进行广泛地监督，让民众给热线服务进行评价，同时建立奖惩机制，提高工作人员的服务意识和积极性。
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