面试真题解析——人际沟通

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卡耐基说过：一个人事业上的成功，只有15%是依赖于他的专业知识和技能，而85%则是依靠他的人际关系和处世能力。可见，人际沟通在生活上和工作上都有非常重要的地位。尤其作为一名医务人员，拥有良好的人际沟通能力和技巧能帮助大家更加顺利完成工作，处理好与同事、上司和患者的关系。在日益严峻的医患关系中，良好的人际沟通能力不仅能取得患者的信任，建立良好的医患关系，还能保护自身安全。所以在近几年的卫生事业单位考试中，人际沟通的题目呈上升趋势，尤其是关于医患沟通的题目，下面华图医疗卫生人才网的老师就一道真题，跟大家分享一下答题的思路和重点，希望能帮助大家能够更从容的面对结构化面试中人际沟通的题目。
    【真题】家属要求给患者开违禁药，被医生拒绝，患者得知情况后谩骂医生并要向医院投诉医生;医生要怎么安抚患者?
    【试题类型】人际沟通
    【测评要素】人际沟通的意识和技巧，解决问题的能力。
    【思路点拨】这道题考查的是考生在人际关系中如何处理与患者关系的能力，按照与患者沟通的原则，即坚持救死扶伤，全心全意为患者服务的工作原则，患者提出的合理诉求尽量满足，不合理的诉求不迁就耐心解释;接待病人热情耐心。本题的侧重点是如何安抚患者，注意审题。
    【参考答案】
    遇到这种事情，作为医生虽然会委屈，但是还是要保持冷静，心态平和的来处理这种事情。作为医生我们要善于从患者的角度思考问题，患者家属这样要求肯定也有自己的理由。遇到这种事情，我会从以下几方面着手解决：
    第一、稳定患者及家属情绪，以免事情往更坏的方向发展。积极主动的与患者进行沟通，询问为什么非要开违禁药品，了解情况后有针对性的解释和安抚。
    第二、患者家属让医生开违禁药品的原因有可能是其不了解相关规定，对于违禁药品的规定并不知情，若是这种情况应该给患者做好解释说明，相信患者也会理解医生的做法，并遵循医院的规章制度。
    第三、也有可能是患者认为是病情的需要，听说或认为违禁药品对于疾病有利，或者认为能缓解病情。对于这样的原因应该及时的与患者做好沟通，向患者说明情况，对于目前患者的病情要给予详细的解释，并给出相应的治疗方案，告知患者通过目前的治疗方案能够很好的缓解病情。同时，要向患者说明违禁药物的一些不良反应，防止患者在院外购买药品。
    第四、如果患者明知违禁，并且执意要开，在沟通无效的情况下，要上报领导，也可通过法律手段进行解决，以避免不必要的纠纷。
    作为一名医生，今后我一定会积极主动跟患者沟通，使患者及时了解自己的病情，对自身的治疗方案有一定的了解，并取得患者的信任和配合，避免因为沟通不到位引发不必要的医患纠纷。考生作答完毕。