2013年事业单位申论模拟题：旅游乱收费

中公

全热点 遏制海南旅游乱收费 促进旅游业健康发展
　　【关键词】海南 旅游 乱收费 规范行业发展
　　【背景链接】
　　日前，省委副书记、省长蒋定之接到一封外地游客的来信，年近七旬的安徽省淮南市退休职工姚远反映，在海南旅游期间遭遇导游乱收费、随意增减服务项目、服务态度差等情况。
　　在信中，姚远以《海南岛尴尬之旅》为题，讲述了从今年3月9日至13日在海南旅游期间遇到的种种扫兴事，并将批评的矛头直指导游熊擘，称其收取高额自理景点费用，减少行程中安排的椰梦长廊、东山岭、文笔峰及分界洲景点;增加行程中没有安排的祈福湾，欺骗游客消费;对待不消费的老人态度恶劣;自费景点和购物点安排多、时间长，行程中在景点的时间短，匆匆了事。
　　【典型案例】
　　一、
　　微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。随后，管理方无视当地宰客风盛行之实，先后以“零投诉”“无法举证”冷漠应对，由此引发社会强烈反响，三亚再次被推到了舆论的风口浪尖。
　　二、
　　继三亚“宰客门”、“打人门”事件之后，近日网络再度曝出三亚“导游门”事件。网上一段视频曝光了山东游客郑先生在三亚入住酒店时被当地导游要求追加1000元，“不交钱就不给钥匙”，此外，导游没有按照行程预订的路线带团游览，还强迫游客购物消费。记者就这段视频曝光的内容进行深入调查。
　　近日，网络上一段视频曝光了山东游客郑先生在海南旅游的不愉快经历。视频上说，腊月二十五，郑先生一家三口花了8000多元报名海南三亚双飞五日旅行团，可是却在三亚碰到了一连串的窝心事。
　　郑先生在视频中说，导游要求游客每人追加1000元，当时车上有32人，其中一半交了钱，包括自己在内的15人没交。“吃完饭在酒店里，交了钱的游客，导游就给钥匙，没交钱的他就不给，导游说‘你们再想想，不交钱我们不给钥匙。’”郑先生说，当晚，15名游客在大厅里等待了三四个小时。在此期间郑先生打电话向当地旅游部门和110投诉，但郑先生称“他们可以说有点置之不理”。
　　除了强行收钱外，郑先生称，导游并没有按照原来规划好的路线游览，很多计划之内的景点都没有去，而是按导游的线路走。郑先生说，导游还强迫游客去一些消费场所购物，“一个人消费不能少于50块钱，导游在车上明摆明地跟我们这么说。”
　　这段视频被广泛转载，引发网友热议。网友纷纷对郑先生的遭遇表示气愤，将矛头直指海南和三亚旅游业。一些网友表示，三亚再不整治，不仅会影响以后的旅游业，还会给整个中国的旅游业抹黑。还有一些网友表示本来打算今年去三亚旅游，现在也要改变计划了，“挨刀毕竟难受”。
　　三、
　　游客爆料：三亚热带天堂公园不接待散客?
　　近日，人民网海南视窗接到多名游客反映称，自己在三亚乘坐出租车欲前往热带天堂森林公园时，均被告知该景区已经不接待散客了，让他们不能理解。
　　“难道这么有名的一个景区只是为了接待团队游客吗，我们这些散客也是游客啊，为什么就不接待我们呢?”来自湖北的游客小李向记者说。
　　最终，在司机的推荐下，小李和朋友选择了另外一家有热带雨林景观的景区，但“景区不接待散客”的事还是让小李感觉很不舒服，便选择了向媒体反映。
　　三亚热带天堂：因违反潜规则“被关门”
　　随后，记者向三亚热带天堂森林公园方面进行求证，该公园是否已经不再接待散客。在了解到记者的采访意图后，该景区相关负责人向记者解释了事件的前因后果，原来，他们是“被关门”。
　　据介绍，在三亚各个景点景区有着一条不成文的规定，即一些出租车及部分“黑车”在运送旅客到各个景点景区后，会得到一定数额的“回扣”。
　　“这些所谓的‘回扣’对于出租车司机他们来说，也算是一种鼓励和奖励，原本也无可厚非，但现在已经是有点变质了。”据该负责人介绍，去年春节黄金周期间，该景区的客流暴涨，一度导致进入亚龙湾的路口非常拥堵，给住宿在亚龙湾酒店的客人出入带来了极大的不便。
　　为了防止今年再次出现类似的情况，热带天堂森林公园决定从除夕当天起取消给这些出租车等地“回扣”，“主要还是为了交通畅通来考虑。”该负责人说，这一举动可能是触动了一些人的利益，所以，最近关于“热带天堂的锁链桥断了”、“热带天堂已经关门了”、“热带天堂不接待散客了”之类的谣言便开始在部分出租车司机和“黑车”司机口中出现。
　　记者体验：出租车司机不愿去“热带天堂”
　　1月27日下午，记者在三亚市街头拦下多辆出租车，询问车辆是否前往热带天堂森林公园，得到的答复大部分为“不愿意去”。
　　有司机告诉记者，“哪里的景区已经人满为患了，还不如去别的地方呢。”同时，也有司机坦言，听到过关于“热带天堂不接待散客”的说法，但不知道是真是假。
　　随后，记者以闲聊的方式从一位出租车司机口中得知，确实有部分出租车司机因为热带天堂取消了“回扣”而不满，遂开始以“恶搞”的方式攻击热带天堂。
　　“其实他们这样做对我们几乎没有多少影响，我们在大年初三的时候接待量达到14000多人，但主要是对整个旅游行业形象的影响太坏了。”三亚热带天堂森林公园相关负责人说，他建议政府部门应加大各景区之间公共交通的投入力度，以方便游客在景区之间的来往，让他们的出行有多种选择，不再是仅仅依靠出租车和部分“黑车”。
　　【标准表述】
　　【原因分析】
　　一.游客爱占便宜的心理。海南、云南等旅游大省是“零负团费”瞄准的热点地区。这种畸形消费之所以有市场，与游客贪便宜不无关系。有时候旅行社为了组团，大打“零旅游”的招牌，但是在具体的实施过程中，就以游客消费等手段挣取更多的钱。
　　二.行业管理不规范。旅游行业比较混乱，旅行社入行门槛低，经常发生欺客宰客现象。各级旅游行政管理部门要向社会公布投诉电话，及时受理和处理旅游者投诉，维护旅游经营秩序，打击违法经营，保护旅游者合法权益。进一步发挥旅游质量监督队伍在旅游市场中的作用。
　　三.导游工资体系不健全。一些导游说，所谓的回扣，在业界叫‘佣金’，属于合理收入。导游没有工资，没有社保，的收入就是它。由此可见导游自身的工资是没有的。导游只要拿到出团行程单，便和旅行社形成“自然”合作关系。行程结束，双方结算佣金，合作关系终止，没有具体的工资薪酬。
　　【影响】
　　旅游业的兴旺发展对当地有众多的好处，表现在：
　　一、旅游和休闲的发展最直接的是增加了国民经济收入。黄金周长假对旅游、商业、餐饮、交通、景区、文化、体育、银行、保险、通讯等各产业的发展，产生了明显的促进和拉动作用，成为刺激消费、拉动内需的一项重要制度安排。2000年“十一”至2007年春节，19个黄金周累计接待国内游客16亿人次，实现旅游收入6704亿元，带动民航实现客运收入332亿元，铁路实现客运收入233亿元。
　　二、促进了中西部地区和广大农村地区经济发展。我国约70% 的旅游资源分布在农村，黄金周长假为中长途旅游创造了条件，推动了中西部和广大农村旅游及相关产业快速发展，涌现出一大批以旅游、文化、商贸等为特色的县、乡、村。一个年接待10万人次的农村旅游景点，可直接和间接安置300位农民从业，直接和间接为1000个家庭增加收入。据测算，全国乡村旅游年接待现已超过5亿人次，旅游收入超过3000亿元人民币，旅游带动发展的村(寨)超过2万个，脱贫乃至增收致富的农民超过600万。
　　三、有效拉动了城市周边经济发展。黄金周期间，大量城市居民离开拥挤、喧嚣的环境，选择到城市郊区休闲度假，直接拉动了城市周边的旅游投资和消费。其中，最具代表性的就是分布在城市郊区、城乡结合部和景区周边的各种“农家乐”。据不完全统计，四川、湖南、重庆等省市“农家乐”超过数万家，大多数省份也都有数千家。
　　【对策措施】
　　一.要着力提升旅游企业素质。大力推进现代企业制度，促进企业经营活力和市场竞争力不断提高。支持其他行业、领域的企业参与旅游企业的改组、改造，推动旅游企业市场化、品牌化、国际化发展，推动建设国际竞争力强的旅游企业。鼓励社会资金投入旅游业，鼓励民营旅游企业加快发展。加大“走出去”力度，推动国内旅游企业参与国际市场竞争，鼓励有实力的企业到海外尤其是中国公民出境旅游目的地投资，打造中国旅游企业品牌。
　　二、要进一步提高旅游行业服务水平。高度重视入境旅游，增强入境旅游市场开发的针对性和实效性，探索建立市场开发与宣传促销效益评估机制。加强旅游统计工作，鼓励有条件的省市编制旅游卫星账户。加强旅游规划工作，建立健全旅游规划的市场准入、执业资质、成果鉴定和实施监督机制。提高旅游标准化工作水平，引进和借鉴国际先进标准，加快制定各种旅游设施标准和服务标准，鼓励旅游企业和行业协会参与旅游行业标准制修订，提高旅游标准化应用效能。
　　三、要加快旅游从业人员队伍建设。适应旅游业发展需要，大力加强旅游从业人员素质建设和能力建设，努力造就一支高素质从业人员队伍。贯彻《“十一五”全国干部教育培训规划》，加强旅游管理干部和企业骨干人员教育培训。加强与教育部门合作，积极推进旅游院校教育和学科建设，整合旅游教育培训资源，大力发展旅游职业教育。加强中高级人才、复合型人才和急需人才的培养力度，完善执业资格认证制度，建立健全人才激励机制。推进旅游职业经理人队伍建设，建立健全旅游职业经理人市场。
　　四、要加强旅游公共服务体系建设。推动各级政府加强旅游咨询服务、旅游信息提示、旅游紧急救援等公共服务体系建设。加强旅游集散中心(游客中心)、旅游厕所、标识标牌等公共服务设施建设，完善城市旅游交通、通讯、金融、卫生等相关配套服务。以“12301”游客服务电话为平台，完善旅游公共信息服务。推动完善旅游国际航线，推动旅游支线机场建设，推动通往主要旅游景区、旅游集散地、乡村旅游地的公路建设，推动铁路、水路客运公共服务体系建设。
　　五、畅通投诉渠道、及时认真处理投诉，规范旅游企业和从业人员的经营行为，形成提升旅游服务质量的倒逼机制。旅游局今年将重点加强旅游投诉处置体系建设，进一步建设好旅游投诉和咨询服务热线，明确各级旅游部门处理旅游投诉的责任，特别是抓好黄金周和节假日等旅游高峰期间的游客投诉处理工作，努力做到“有诉必查，有诉必复”。
　　【一句话点评】
　　海南旅游又一次触动人们对旅游行业乱收费的反思，促进旅游业健康发展需要多方努力。